Chatbots auf dem Vormarsch: KI-basierte Dialogsysteme als Instrument für Multichannel-Marketing

Der technologische Fortschritt hat in den vergangenen Jahrzehnten einschneidende Veränderungen mit sich gebracht. Und es ist in dieser Hinsicht noch lange keine Entspannung oder gar ein Ende absehbar. Die Digitalisierung hat zu einer weitreichenden Vernetzung vieler Wirtschafts- und Gesellschaftsbereiche geführt. Kommunikation und Interaktion mit anderen ist dabei ein wichtiger Bestandteil. Auch im Bereich E-Commerce und Marketing spielen diese Aspekte eine wichtige Rolle. Mittlerweile setzen immer mehr Unternehmen auf automatisierte Kommunikationssysteme, um mit ihren Kunden und Geschäftspartnern in Kontakt zu treten. Warum die Technologie in jüngster Vergangen solch einen Boom erlebt hat, wird im nachfolgenden Artikel erläutert.

Technologie mittlerweile ausreichend ausgereift

Der erste Chatbot wurde bereits Mitte der 60er Jahre entwickelt. Damals war das natürlich im Vergleich zu heute eine rudimentäre Angelegenheit. Nichtsdestotrotz zeigt dies, dass es auch in dieser Hinsicht schon seit Langem der Traum von Wissenschaftlern und Entwicklern ist, den Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Das Prinzip der automatisierten Kommunikation bietet theoretisch viele Vorteile. Bislang waren die theoretischen Inhalte jedoch aufgrund von technologischen bzw. programmiertechnischen Hindernissen nicht adäquat zu realisieren. Das hat sich jedoch in den vergangenen Jahren geändert. Mittlerweile sind die technologischen Möglichkeiten so weit fortgeschritten, dass der Einsatz von Chatbot-Systemen in vielen Bereichen möglich wird. Natural Language Processing, damit sind methodische Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache gemeint, und Maschine Learning, also die Lernfähigkeit von Maschinen aus vorherigen Erfahrungen, sind mittlerweile so gut ausgereift, dass ein Chatbot-Dialogsystem auf unterschiedlichen Wegen umsetzbar ist. Neben den schon etwas länger am Markt etablierten textbasierten Kommunikationssystemen gibt es inzwischen sogar Chatbots, die vollständig gesprochene Dialoge mit ihrem Gegenüber führen können. Die dadurch entstehenden Möglichkeiten im Bereich Marketing und E-Commerce werden die Nachfrage nach dieser Technologie zukünftig aller Voraussicht nach stark wachsen lassen.

Digitale Vernetzung ermöglicht flexiblen Austausch von Technologien und Dienstleistungen

Der stetige Prozess der digitalen Vernetzung hat aufgrund des technologischen Fortschritts im Bereich IT und Telekommunikation in den vergangenen Jahren dafür gesorgt, dass digitale Produkte und Dienstleistungen ortsungebunden entwickelt und gehandelt werden können. Über Vermittlungsplattformen werden Angebot und Nachfrage strukturiert zusammengeführt. Hochspezifische Programmierungen wie Chatbots können auf diese Weise wesentlich unkomplizierter vermittelt, implementiert und gewartet werden. Auf das Thema Chatbots spezialisierte Dienstleister verfügen aufgrund digitaler Handelsplätze mittlerweile über eine wesentlich höhere Präsenz am Markt und werden auf Fiverr, ein Beispiel für solche Vermittlungsportale, direkt mit potenziellen Kunden zusammengeführt. Mithilfe einer leicht bedienbaren Suchfunktion werden dem potenziellen Auftraggeber bzw. Kunden für die Auftragserfüllung in Frage kommende Dienstleistungen präsentiert. Anhand der detaillierten Leistungsbeschreibung für jede Dienstleistung ist dann eine passgenaue Auswahl eines Angebots möglich. Auch Informationen zum Anbieter der Dienstleistung, eine Preis- und Kostenübersicht sowie Bewertungen früherer Aufträge sind bei Fiverr für jeden Dienstleister einsehbar. War für die Kunden die eigenständige Implementierung eines Chatbot-Kundendialogsystems meistens programmiertechnisch zu komplex, so haben sie über genannte Vermittlungsplattformen nun schnellen Zugriff auf Spezialisten mit den gewünschten Fachkenntnissen. Denn Spezialisten für diese Art der digitalen Dienstleistung sind noch relativ rar. Die digitale Vernetzung ermöglicht inzwischen jedoch den weltweiten Austausch von digitalen Produkten und Dienstleistungen. Die Implementierung eines Chatbot-Dialogsystems hat sich demzufolge wesentlich vereinfacht – sowohl auf der Seite der Anbieter als auch für die Nachfrageseite.

Akzeptanz wächst – Kunden wissen Vorteile immer besser zu schätzen

Wer hat sich nicht schonmal darüber geärgert, dass in ein vorgegebenes Feld eine Frage geschrieben werden sollte, die erhaltene Antwort aber gar nichts mit der Frage zu tun hatte? Oder eine Telefonansage darum bat, verbal ein Wort oder eine Bestätigung zu erhalten, die gegebene Antwort dann aber nicht richtig verstand? Das sind zwei Beispiele dafür, mit welchen Problemen Kunden in der Vergangenheit zu kämpfen hatten, wenn Künstliche Intelligenz im Bereich Kundenservice als Ersatz für einen realen Menschen eingesetzt wurde. Es ist nicht schwer vorstellbar, dass aufgrund der mangelnden Kundenakzeptanz bislang viele Unternehmen darauf verzichteten, ein derartiges Dialogsystem zu implementieren. Mittlerweile sind jedoch sowohl textbasierte als auch sprachbasierte Dialogsysteme umsetzbar, die zu einer flüssigen Interaktion mit dem Gegenüber in der Lage sind. Das bringt auch die theoretischen Vorteile von Chatbots in der Praxis immer besser zur Geltung. Unternehmen können ihren Kunden nun eine Möglichkeit der Echtzeitkommunikation anbieten. Automatisierte Standardnachrichten wie „Wir melden uns in Kürze bei Ihnen. Bitte haben Sie noch etwas Geduld.“, gehören somit mehr und mehr der Vergangenheit an. Auch die zeitliche Komponente trägt zur steigenden Akzeptanz von Chatbots bei. Denn im Gegensatz zum personell besetzten Kundenservice vieler Unternehmen ist ein Chatbot rund um die Uhr verfügbar.

Potenzial KI-basierter Dialogsysteme noch lange nicht ausgeschöpft

Auch wenn im Bereich automatisierte Kommunikationssysteme in letzter Zeit bereits stark überdurchschnittliche Wachstumsraten zu beobachten waren: Das Potenzial dieser Technologie ist bei weitem noch nicht ausgereizt. Neben dem Thema Kundenkommunikation sind Chatbot-Dialogsysteme auch in anderen Anwendungsbereichen anwendbar. Auch für den B2B-Bereich ist diese Art der Kommunikationstechnologie interessant. Und auch im Customer Relation Management finden sich zahlreiche Anwendungsgebiete, in denen der Einsatz von Chatbots Potenzial hat. Zurzeit sind Chatbots daher eines der spannendsten Themen im IT-Segment – und das zurecht.